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淘宝改恶评申诉体系 部分卖家不满欲罢市

作者:佚名    资讯来源:南方都市报    点击数:    更新时间:2008-4-4       ★★★


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  2007年用户数目5300万、年销售额突破400亿元的“淘宝网”是国内C2C网络购物行业的龙头和网民购物首选,甚至被认为是网络购物代名词,而今却因一件草率的决定引起轩然大波。

    由于对评价系统规定作出修改,令淘宝卖家用户信用和利益得不到保障,卖家纷纷上网抗议和抵制,甚至传出欲以“罢市”、“手机骚扰”等更激烈方式进行抗议的消息,引发了所谓的“评价门”事件。昨日,淘宝网方面对本报记者称,由于该事件的发生有可疑,目前不作评价。

    恶评今后难以申诉

    事件起因是淘宝网日前宣布对投诉规则中的“恶意评价规则”进行修改,令卖家在收到买家恶意评价后再难如以往那样作出申诉。

    据了解,买卖双方在淘宝网上每完成一笔网络交易,买家都会对卖家的商品和服务进行评价,包括“好评”、“中评”和“恶评”,卖家每笔交易收到的评价将累积构成“信用度”和“好评率”,相当于一个卖家或网店的信誉和品牌。

    为避免买家随意给出评价,淘宝网修改之前的评价规则规定,卖家可在收到“恶意评价”时进行申诉,只要提供证据证明收到的评价不符实际,就有可能恢复信誉。淘宝也对“恶意评价”作出定义,指评价人没有根据实际交易情况作出公正的评价,并对被评人的信用造成影响;或故意利用朋友、自己其他的用户名对他人进行差评。然而3月起实施的新规中,卖家收到的评价中,除非出现污言秽语、色情、辱骂、违反“和谐社会”精神风貌的言语,或涉嫌同行业恶意评价的两种情况,否则淘宝将不会对卖家的申诉作出处理。

    “我们卖家很累很委屈!”一名网名“zjj”的卖家在QQ群中向记者表示,新规十分不公平,买家可随意给卖家“中评”和“差评”,将严重损害卖家视之为生命的信用度。记者了解到,在卖家心目中,由评价构成的“信用度”是其能否获得买家信任的关键,如果收到差评信用度受影响,会令潜在买家认为不可靠,直接影响生意。记者在百度(企业库 论坛)贴吧搜索得知,由于觉得自己的信用和利益得不到保障、在网络交易中处于不公平地位,卖家关于淘宝网“评价门”的帖子高达384篇。

    买家不实名便可作恶评

    一位卖家指出,淘宝目前的最大问题在于将卖家和买家区别对待,尤其在“实名制”上,制度存在漏洞。

    目前,在淘宝上的卖家需提供身份证或经营文件等真实资料的复印件或扫描件,淘宝收到并确认真实性后,才能开始摆卖和出售商品。而对于买家,只需以邮箱进行注册,收到邮件后激活,便可交易。

    “对卖家进行实名制管理十分必要,但买家却不用实名认证、随便注册账号便可交易和评价,注册条件不同、区别对待造成大家不在同一个平等的基础上对话。”在卖家眼中,买家可随便注册账号,随便给予失实评价,修改规则后,更是连申诉的路子都不存在了。

    一位在淘宝从事游戏点卡交易的资深卖家杨先生在接受采访时表示,其经历表明,淘宝的评价制度目的是为了促进卖家提供更好的商品和服务,大部分买家都会根据实际情况给予卖家好评,也有少数用户故意作出不真实的评价,且这些用户很可能是出自同行。“修改评价后漏洞更易被利用,现在要诋毁竞争对手几乎不用成本,会造成更多不公平的竞争。”其称某些别有用心的竞争对手只需随便注册账号,发生一些小笔交易,便可通过评价来影响别的卖家的信誉。

    卖家酝酿激烈反击措施

    对于新规的发布,淘宝的愿望是“为了维护良好、有序的互联网交易环境,同时保障评价方真实的意图不被修改”。然而事与愿违,卖家面对改变纷纷酝酿激烈的对抗手段,这些甚至不道德的手段,有可能逐渐加剧买卖双方矛盾、破坏和谐的网购环境。

    在淘宝卖家组成的QQ群中,记者了解到卖家们正酝酿对策。除了转移阵地外,有的还提出,“近来越来越多新注册用户上来就给中评,因为无需实名注册加上无法申诉,所以对于新手买家都要小心对待”,还有人提出“拒绝与新手买家交易”的罢市行为。因缺乏对恶意评价的惩罚机制,一些卖家甚至计划私下对给出“恶意评价”的买家作出更令人吃惊的不道德报复行为,包括利用“手机轰炸器”骚扰。

    新领导新业务导致变革?

    淘宝“评价门”的出现,似乎与淘宝的管理层更换及新业务拓展有关。去年年底,阿里巴巴(企业库 论坛)宣布原淘宝网总裁孙彤宇今年起离任,由阿里巴巴资深副总裁、支付宝公司总裁陆兆禧接任。

    一位不愿具名的分析师表示,新领导上任后,更重视利润和业绩增长,一向实行免费的“烧钱”策略有所改变,目前正积极开拓新的B2C平台“淘宝商城”,将更多资源放到新平台上,自然引起原C2C业务地位的削弱。“由于新的B2C业务需要更多人力资源,改变评价规则与新业务需要更多资源配置有关。”据悉,原来可对恶意评价进行有理由申诉的规则使得淘宝需要配置很多客服人员处理纠纷,而新规之后,则可以削减很多客服人员。

    淘宝称“事件可疑”

    淘宝网公关总监卢维兴回应表示,“对该事件不作评价”,但其指出报导该新闻的目前只有极少数网络媒体,其他几大门户都无报导,事件被曝光原因十分可疑(可能涉及淘宝与某网络媒体的广告纠纷),“若有价值的真实性新闻,大家会不争相报导吗?”

    买家

    “只要没有污言秽语、色情、辱骂、违反‘和谐社会’精神风貌的言语,或涉嫌同行业恶意评价,咱想怎么评就怎么评!”(模拟对话)

    卖家

    “不平等不平等!我们要罢市,拒绝与新手买家交易。那些‘恶评’买家还得当心吃到咱的‘手机轰炸器’!”(模拟对话)

    本报记者 黄懿

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